di  -  mercoledì 16 dicembre 2009

Chi di noi non è mai entrato in una delle catene retail di informatica ed elettronica di consumo presenti nel mercato nazionale? Se in passato gli acquisti legati a dispositivi elettronici e agli utensili di casa passavano attraverso il piccolo negozio specializzato, il proliferare di grandi catene ha fatto convergere esigenze d’acquisto di prodotti diversi in un’unica struttura.

Dal cosiddetto “bianco”, cioè gli elettrodomestici di varie dimensioni, ai televisori, dai PC a tutto quello che riguarda l’intrattenimento domestico: le catene retail possono essere viste, agli occhi di un appassionato di tecnologia, come dei veri e propri paesi dei balocchi, con l’unico inconveniente che tutto ha un prezzo ma con l’innegabile vantaggio delle promozioni attivate periodicamente.

Un appassionato di tecnologia sarà sicuramente documentato a dovere prima di procedere all’acquisto di un nuovo prodotto, ma non è detto che un appassionato sia preparato su tutto. Ad esempio: quanti di voi conoscono con precisione i principi di funzionamento di uan lavatrice e sanno orientarsi oltre le sigle marketing proposte dai vari produttori? Pur usandone una regolarmente, il primo ad ignorare i principi tecnici di questo elettrodomestico è chi scrive.

La conseguenza, palese per chi non è appassionato o esperto di tecnologia ma per anche per chi si definisce un po’ geek, è il dover dipendere dai gentili e disponibili operatori del punto vendita, preposti a guidare l’utente nella scelta del miglior prodotto.

Ogni volta che mi è capitato questo (quindi, tornando all’esempio, quando ho dovuto valutare l’acquisto di una nuova lavatrice), mi sono sempre domandato sino a che punto l’addetto alle vendite fosse realmente preparato su quello che mi stava esponendo, oppure se recitasse una sorta di lezione preconfezionata.

Il dubbio mi assale in modo ancor più evidente nel momento in cui ascolto un addetto alle prese con un cliente, intento a fornire informazioni su prodotti che conosco per deformazione professionale.

La sensazione che emerge molto spesso è quella di persone che sono sicuramente appassionate del proprio lavoro e che mettono tutto l’impegno di cui sono capaci, ma che non sono messe nella condizione di essere opportunamente e correttamente formate per fornire ai clienti indicazioni che siano corrette.

In un settore nel quale la diffusione di nuove tecnologie è ormai su base mensile, è evidente come la formazione continua sia indispensabile. Questa necessità deve essere percepita dall’operatore nel punto vendita, così che diventi capace non tanto di portare un cliente ad acquistare un prodotto ma di condurlo in una decisione d’acquisto consapevole.

La filosofia di fondo non dev’essere quindi quella di vendere a tutti i costi, ma di educare il cliente capendone le effettive esigenze. Un approccio di questo tipo deve tuttavia essere sempre più abbracciato dalle stesse catene commerciali, impegnate più a sviluppare la promozione che possa attirare maggiormente i clienti nel punto vendita che a formare i propri dipendenti in modo adeguato.

Con una politica commerciale che ricerchi esclusivamente la vendita fine a se stessa il risultato è quello di non educare i propri clienti, cosa che a mia memoria avveniva molto di più nel semplice negozio specializzato ormai quasi scomparso.

Si ricercano quindi fatturati elevati puntando tutto sui volumi di vendita, spesso scontando margini molto risicati. Ho la convinzione che un cliente correttamente educato non solo possa acquistare qualcosa che sia può adatto alle proprie esigenze, e che spesso non coincide con il prodotto più economico, ma diventi anche un cliente fidelizzato e quindi pronto a ritornare nello stesso punto vendita per futuri acquisti, a prescindere da quanto appetibile possa essere l’offerta del più recente volantino.

21 Commenti »

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  • # 1
    xorosho
     scrive: 

    Io, vista la preparazione e – spesso – la “passione” con cui i “gentili e disponibili” operatori (che – nelle grandi catene vicino a me – non sono spesso nè gentili nè disponibili), spesso non riesco proprio a chiedere informazioni.
    Nel più grande negozio che ho vicino casa l’unico settore in cui gli operatori sembrano abbastanza preparati è quello fotografico: lì ho visto veramente – se non la competenza – almeno la gentilezza e l’onestà intellettuale (nel caso di alcune domande un po’ particolari mi è stato risposto che effettivamente non sapevano la risposta).

    Condivido la “morale” dell’intervento, quindi…poi il problema è che spesso – al di là della competenza – sono veramente delle persone maleducate e arroganti.

  • # 2
    Mauro
     scrive: 

    Condivido appieno il senso dell’articolo e un po’ meno il commento di xorosho ma il mio commento potrebbe essere di parte perchè sono socio di uno di questi negozietti ormai scomparsi…
    io parlo per me non certo per chi lavora nelle catene (che è meno giustificato come capirete più avanti).
    faccio questo mestiere perchè sono sempre stato appassionato di informatica e dopo una laurea in ingegneria (informatica appunto) ho deciso insieme ad altri 2 colleghi di iniziare questa avventura.
    Non è facile per noi sopravvivere proprio perchè le catene fanno dei prezzi inarrivabili (spesso il materiale in offerta costa meno al pubblico da loro che dal nostro fornitore per noi…) e quindi si spreca tempo a “formare” il cliente per mezz’ora per poi sentirsi dire “vado al centro commerciale che costa 20€ in meno”, oppure il cliente che entra e ti chiede una chiavetta grossa perchè deve trasferire la sua rubrica telefonica ed un GB non gli basta!
    oppure stai programmando (perchè non puoi sopravvivere solo con le vendite) e continua ad entrare gente che vuole uno o due cdrom (i supporti intendo, e non 1 o due pile, proprio un singolo supporto!) o che vuole riparare il cellulare (noi non lo facciamo ma il cliente ha visto materiale elettronico/informatico in vetrina, quindi…) oppure uno che vuole un pc veloce e che costi poco…
    è normale che uno a fine giornata, dopo magari 10 ore sia un po’ stanco e cada nella maleducazione (cosa capibile, magari per alcuni bisogna sempre avere il sorriso stampato).
    certo: se non ti piace il lavoro puoi sempre cambiarlo, ma se non ti piace il negozio puoi sempre evitare di andarci!

  • # 3
    Pietro
     scrive: 

    La mia percezione è quella di persone spesso incapaci non so quanto lo facciano volutamente dietro ordini superiori o quanto siano proprio incapaci per natura (in questo caso mi viene da pensare che vengano assunti proprio per l’incapacità e quindi la propensione a farsi indottrinare). Cito un esempio che ha dell’incredibile, il fatto mi è capitato 6 anni fa e spero che nel frattempo sia stato impedito a personaggi così incapaci di lavorare per queste catene…
    ero nel reparto dvd e dovevo acquistare Matrix Reloaded, l’edizione due dischi. Sulla confezione non c’era scritto se era l’edizione a doppio disco (probabilmente perchè hanno realizzato solo quella) così ho chiesto chiarimenti. Mi è stato risposto: “sì guarda, c’è scritto qui, è quella a doppio disco”. Peccato che mi stava indicando il numero corrispondente alla regione di appartenenza del dvd, che per l’Europa è la regione 2 per l’appunto. Dopo questo fatto si può capire quanto io tenga in considerazione l’opinione dei dipendenti di queste catene.

  • # 4
    Al
     scrive: 

    Alla fine è un prenderci.
    I negozietti sono mediamente più cari, ma non è detto che il gestore sia poi così competente.

    Le grandi catene assumono persone per 4 soldi ed anche la loro formazione è improntata al massimo risparmio (poi può capitare che un commesso sia anche preparato, ma è l’eccezione); in compenso i prodotti costano meno, e non fanno storie se dopo 5-6 giorni glieli ridai indietro perchè non fanno al tuo caso.

    Tuttavia nella maggior parte dei casi il rapporto cliente-commesso è un rapporto tra ignoranti e quindi o non si vende affatto o, se si vende, poi il cliente non fa troppe storie.

    Nei casi in cui il cliente è un geek, è il cliente stesso che sa già quel che deve prendere e quindi si arrangia da solo a trovare il venditore.

  • # 5
    TheFoggy
     scrive: 

    Capisco il negoziante del classico “negozietto”, che, di norma, è Il negoziante del classico negozietto, come quello di Mauro qui sopra, è comunque contraddistinto da una qualità media del servizio sicuramente maggiore di quella offerta da un cerntro Euroxxcs o Benxxt Univxxse, e simili.. In quest’ultimo centro commerciale mi sono recato per comprare una Schuko e, non trovandola, chiedo ad una commessa..la quale dopo aver visto guardare un po’ in giro la commessa, chiede ad un collega e..arriva con una scart. Già..una scart. La prendo in mano, giro per il centro, la sistemo e riprendo in solitaria la ricerca della schuko. Altro episodio..un mio amico doveva comprare un portatile “scusi..dovremmo comprare un portatile..mi sa dire le differenze tra questi 3?” “sono scritte..non le vede?”. Tempo zero, uscivamo dal negozio.
    Purtroppo nella zona dove abito (vc) è una costante trovare personaggi simili. Bisognerebbe chiamare il numero verde per il cliente un po’ più spesso..
    E se incontri quello gentile..noti che, spudoratamente, ti fa confronti del tipo “questa compatta da 15Mpx fa foto migliori di quella reflex da 10, perchè ha un sensore migliore.”. Questo è il motivo per cui preferisco indagare su internet e recarmi al negozio con idee ben precise, ma questo posso farlo io e potete farlo voi e su alcuni prodotti. Se dovessi anch’io comprare una lavatrice..sarei, per forza, in balìa di quegli elementi.. Spero succederà MOOOOOOOOOLTO in là nel tempo! Nel frattempo, vado a studiare i libretti delle istruzioni degli elettrodomestici!!

  • # 6
    Fabio
     scrive: 

    Il problema è che molti dipendenti se ne fregano(tanto lavoro in una grande catena anche se vendo un pezzo in meno non fallisce…), io quando ho dovuto acquistare un monitor perchè il mio vecchio aveva tirato le cuoia prima son andato in un grande catena ma il monitor che mi interessava non era disponibile quando ho chiesto al commesso entro quanto sarebbe arrivato mi ha risposto: non lo so.. ho finito per comprarlo nel negozio specializzato solo in pc che me lo ha fatto arrivare in 3 giorni..
    Oltretutto lavorando in un negozio a conduzione familiare dove vendiamo lavatrici frigoriferi ed elettrodomestici vari(mi occupo delle consegne non della vendita) ho notato la differenza enorme che passa fra il posto dove lavoro dove il cliente viene seguito passo dopo passo(ci credo se non vendi a fine mese non mangi..) e la grande catena dove alle volte sembri un fastidio per chi ti deve seguire..(certo non tutti non voglio arrivare a generalizzare ma purtroppo molte volte è così).

  • # 7
    Fabio
     scrive: 

    @TheFoggy Forse se gli chiedevi una tedesca magari trovavano pure quel che cercavi..

  • # 8
    densou
     scrive: 

    da uno con il nick ‘horosho’ mi sarei aspettato un commento più positivo. ^^ Mh, devo mandare il mio humor in pre-pensionamento

  • # 9
    karplus
     scrive: 

    I commessi sono manodopera estremamente volatile, a che serve investire in formazione se finito il contrattino di 3/6/12 mesi se ne vanno?

    Poi basterebbe che le selezioni le facessero degli appassionati.

  • # 10
    alfa
     scrive: 

    Ok le lavatrici, ma almeno è chiaro cosa e come devono fare il loro lavoro.
    Altri prodotti tipo le tv lcd, si vede proprio che la gente và totalmente allo sbaraglio, magari col portafoglio zeppo di biglietti da 500 per avere lo schermone ultalargo e ultra sottile… legge 4 numeretti, non ne capisce nulla se non che “più è alto più fa figo”, e via.

  • # 11
    xorosho
     scrive: 

    @Mauro
    Il mio commento non vuole generalizzare, è solo il frutto della mia esperienza, purtroppo negativa, con le grandi catene. Io – per dire – preferisco comprare nei “negozietti” e ho – ovviamente – il mio rivenditore di fiducia.
    E la mia esperienza negativa dipende dal fatto che giravo per le catene quando avevo 14-15 anni e lì, anche se in mano avevo 2.000€, mi davano la stessa attenzione che si può dare ad un’ombra. Ora, ovviamente, avendo qualche anno in più e un po’ più pelo sullo stomaco le cose vanno diversamente.

    @densou
    :D
    In effetti. Però in realtà sono perfettamente d’accordo con l’articolo, è solo che non posso dimenticare la mia esperienza (e non è UNA, è 10 anni di acquisti…) particolare.
    Se da voi gli operatori dei centri commerciali sono sempre gentili, BENE, vengo anch’io da voi! :P

    Tornando comunque al mio commento: ho già specificato che non si può generalizzare, non solo da centro commerciale a centro commerciale, ma anche da reparto a reparto! Come ho detto…nel reparto “fotografia” ho trovato persone molto gentili, disponibili e competenti (e le ho messe alla prova, eh, perchè sono proprio un rompipalle, io, e anche vagamente preparato) :)

  • # 12
    Magilla
     scrive: 

    Diciamo anche che c’è molto più assortimento di una volta, e anche molta evoluzione tecnologica, quindi è difficile essere competenti… Anche perchè spesso chi si occupa dei cellualri fa anche tv e informatica…. Dovrebbero però avere l’onestà di ammetterlo, alcuni commessi si vede che sono appassionati e si sbattono, altri no… Anche a me è capitato il “fa foto migliri perchè ha + megapixel”, o più volte per un tv alla richiesta di smanettarci un paio di minuti coi telecomandi (per vedere facilità d’uso/funzioni e quanto qualità d’immagine era inficiata dalle impostazioni) mi sono docuto scontrare con un totale rifiuto…
    Anch’io sono di quelli che cerca di informarsi prima su internet, e qualcosa si trova nella rete anche sulle lavatrici… poi però ho notato che l’affidabilità è relativa, per es. di un tv 26″ LG LH2000 leggevo benissimo, ma visto dal vivo di fianco ad altri non era granchè… E non parlo di parametri influenzati dalle regolazioni, ma di cose indipendenti, come angoili di visuale, e resa con bassa definizione…

  • # 13
    alfa
     scrive: 

    @ Magilla
    l’affidabilità è relativa anche perchè chi scrive sul web molto spesso è la stessa persona che non distingue un frullatore da una falciatrice… Piglia la tal marca costosa e per dimostrare di aver fatto una scelta da gran dritto scrive meraviglie del suo acquisto. Molto spesso, per restare alle tv, vedo modelli più scarsi a prezzi più alti di modelli di maggior qualità.

  • # 14
    manublade
     scrive: 

    @alfa
    perchè c’è differenza fra flullatore e falciatrice? :-)

    A parte le battute, e tornando alla discussione in generale, io ho lavorato in una delle grandi catene e mi occupavo principalmente di fotografia (ho vissuto il passaggio al digitale e le vetrine che vedevano passare da un 100/0% a favore della pellicola ad un 1/99%) e video. Io ero e sono un appassionato di foto e quindi mi davo da fare, e mi piace anche la ripresa video, ma se si trattava di vendere un TV o un videoregistratore me ne sbattevo. C’è di tutto in giro, chi è com’ero io, chi non gliene frevava niente, chi è preparato e competente (la maggior parte dove ero io… quasi tutti), ma capita il cliente rompi, la giornata storta e la stanchezza, è fisiologico e chiunque lavora sa che capita.

  • # 15
    D
     scrive: 

    La preparazione degli addetti dei reparti di informatica è prossima allo zero. Lo si può capire nel momento in cui ti legge davanti il contenuto della scatola.
    La loro conoscenza dell’argomento e capacità di offrire un confronto arriva al massimo a “è meglio di $prodottochecostameno”.
    Assolutamente si fa prima ad evitarli

  • # 16
    spannocchiatore
     scrive: 

    Al ha detto la cosa giusta:
    “Nei casi in cui il cliente è un geek, è il cliente stesso che sa già quel che deve prendere e quindi si arrangia da solo a trovare il venditore.”
    aggiungo io:
    E se non è geek, chiede all’amico geek.

  • # 17
    samuele
     scrive: 

    già, ma mi sono sempre chiesto se facessero “formazione continua” nelle grandi catene di elettronica, oppure lasciassero tutto alla buona volontà dei commessi.
    Capisco in un negozio dove ti trovi + direttamente a contatto con quello che vendi, ma in un grande magazzino, con contratti a termine di 6 mesi, lo dedicheranno 1 giorno al mese alla formazione del personale? Non è una domanda retorica, ma una mia curiosità personale.

  • # 18
    D
     scrive: 

    Secondo me l’unica formazione che viene offerta è quella tipo “venditore di patate” cioè “guarda il cliente, prendigli le misure, dagli ragione foss’anche sicuro che le mucche volano e fagli spendere il più possibile”. Se poi vuoi fare carriera sostituisci il “spendere il più possibile” con “fagli comprare l’oggetto col rapporto prezzo di vendita/spesa più favorevole al negozio”

  • # 19
    Mike
     scrive: 

    Il problema principale è che spesso e volentieri chi gestisce questi grandi centri non ha alcun interesse ad avere un addetto vendite preparato su ciò che vende, ma semplicemente preparato a vendere ciò che loro gli dicono di vendere, sia per accordi commerciali, sia per smaltire il magazzino. All’addetto viene lasciato solo il compito di pilotare il cliente a comprare il prodotto che si deve smaltire al momento, quindi in un certo senso l’addetto meno sa, meglio è(al fine di non rischiare di consigliare il prodotto giusto per il cliente a discapito di quello che si deve smaltire :D) , perchè il cliente informato di certo non va chiedere informazioni tecniche agli addetti che mediamente sono meno preparati di semplici clienti appassionati ad un determinato settore merceologico.

  • # 20
    roberto
     scrive: 

    di professione sono un tecnico informatico/sistemista da 14 anni,
    ma ho cominciato nel 1984 (avevo 9 anni) in un’epoca dove i computer che comprava mio padre aveva spesso il marchio CBM o C= , poi AMIGA poi Sinclair e tanti altri.
    Bisognerebbe cominciare con il dire che il geek, l’esperto di informatica o chiunque abbia un po di sale in zucca MAI e poi MAI dovrebbe comprare un prodotto come un computer in un centro commerciale, che facciano parte delle GDS (grandi distribuzioni specializzate come Exxert, MxxxaWxxxd o Txxxy) o delle GDO (grandi distribuzioni organizzate come Auxxn, Caxxefxxr).
    Questi posti vendono prodotti di 2′ scelta in termini di qualità, quindi con percentuali maggiori di guasti o difetti sia in garanzia che non.
    Per mia fortuna sono cliente fisso di un negozio da 15 anni che oltre al materiale informatico vende ANCHE tanti altri tipi di apparecchi tecnologici (tv lcd/led , cellulari, fotocamere, navigatori etc.etc) e quando voglio qualcosa lo ordino direttamente dal loro sito on line e quando la roba è pronta, al Sabato passo, ritiro, pago e vado via.
    e se ho problemi con apparecchi in garanzia, glieli porto e ci pensano loro (ad esempio mi spediscono i portatili Asus a Milano e mi avvisano quando tornano riparati)
    quando la roba arriva in negozio mi avvisano via email e con sms sul cellulare.
    ps
    parlando di prodotti che non conosco, ho chiesto ad una commessa le caratteristiche di un ferro da stiro con caldaia di cui stavo valutando l’acquisto.
    Quando ha preso in mano la scatola per leggere se aveva quello che le chiesto io, le ho risposto “così sono capace anche io, e l’ho già fatto)
    e per chiudere un aneddoto, ho un amico che lavora da MexxaWxxxd al reparto pc da qualche anno, fino al giorno prima di venire assunto li, lavorava in un negozio di computer e trattava SOLAMENTE console & videogiochi delle console.
    questo per dire tutto.

  • # 21
    loenzo
     scrive: 

    Personalmente quando compero un’elettrodomestico vorrei che mi durasse almeno un certo numero di anni. Sia esso un frigorifero che un pc. Secondo me è lecito attendersi una durata minima di 10 anni per un elettrodomestico bianco e di 5/6 anni per un pc. In quest’ottica il costo è un parametro abbastanza relativo nel senso che un elettrodomestico da 1000 Euro ammortizzabile in 10 anni alla fine costa quasi la stessa cifra di uno da 800 Euro. Per gli elettrodomestici bisogna tener conto anche dei consumi (e quindi del costo di utilizzo). Una lavatrice di classe A+ anche se ha un prezzo d’acquisto superiore alla fine magari costa meno (o anche molto meno) di una di classe B o C. L’unica soluzione per fare un acquisto ragionato a mio parere è driblare i commessi dei negozi ed informarsi bene prima di acquistare un apparecchio che poi ti terrai nel groppone per 10 anni. Sopratutto bisogna evitare l’acquisto compulsivo (ovvero quello che ci fa acquistare la superoccasione che poi si rivela un fondo di magazzino).

    Se dobbiamo acquistare un’automobile nuova di sicuro cominciamo a farcene un’idea mesi prima dell’acquisto. Valutiamo molti parametri come l’affidabilità, la sicurezza, i consumi, la disponibilità di riparatori, … Per un automobile facciamo questi ragionamenti in quanto ci rendiamo perfettamente conto che sarà uno strumento a cui negli anni seguenti si appoggeranno molte delle nostre attività e della nostra quotidianietà. Per questo magari saremmo disposti a fare un piccolo sforzo mentale ed economico per scegliere quella che più si adatta alle nostre esigenze. Per contro la maggior parte della gente quando sceglie una lavatrice o un pc fa molta attenzione al prezzo e molta poca ad altri parametri (assistenza in primis). Eppure la lavatrice sarà la nostra infaticabile aiutante domestica nei prossimi 10 anni (e farà per noi un lavoro importante allo stesso modo dell’automobile). Scegliere una lavatrice affidabile è importantissimo: avete idea del piccolo dramma familiare che può capitare quando si rompe ! Idem per il pc che sarà per 3,4,5 anni il nosro compagno di lavoro o dei nostri momenti di svago. Ricordo ancora la soddifazione di un amico quando con la cifra che gli avevo consigliato di spendere per un pc fisso è riuscito ad acquistare sia un pc fisso che un portatile (celeron, 256 MB di ram, senza neppure l’ombra della garanzia supplementare). Ovvero macchine vetuste che sicuramente dovrà ricambiare od espandere tra non molti anni. Perchè nella scelta di un pc o una lavatrice non ci mettiamo l’impegno che mettiamo nella scelta dell’automobile ? Perchè non pretendiamo dal venditore di lavatrici o di pc la professionalità e la competenza che invece pretendiamo da chi ci vende la macchina.

    Questo nelle catene di eletronica di consumo lo sanno benissimo e ci marciano pure sapendo che riusciranno ad accontentare la nostra voglia (compulsiva) di rattatuie informatiche o elettroniche convinti pure che tra uno o due anni ci rivedranno ad acquistare l’ultima offertona …

    Per quanto riguarda il tema iniziale (preparazione dei commessi) anch’io il piu’ delle volte (ma non sempre) ho trovato molta professionalità nei negozietti e molta poca nei centri commerciali (in cui a volte sembra che fai un torto a chiedere informazioni).

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