di  -  martedì 23 dicembre 2008

hug A giudicare dai vostri commenti, non sono stato l’unico ad avere problemi con il call center Tim per il mancato rinnovo automatico dell’offerta Maxxi Alice, per navigare in internet con la chiavetta USB.

Questa volta però voglio parlarvi di un caso positivo, in cui il call center si è mostrato efficiente.

Come ho sottolineato in particolare nella seconda parte del racconto (vedi i link nel testo qui sopra), il call center non può essere solo il luogo in cui si applicano rigidamente i cavilli scritti in corpo otto e colore grigio chiaro, quelli che si trovano di solito un po’ nascosti nell’ultima pagina dei contratti. Se il customer care ha il compito di occuparsi dei clienti, dovrebbe essere messo nelle condizioni di analizzare il singolo caso del cliente che lo contatta, e, verificata la buona fede di quest’ultimo, concedergli anche il beneficio dell’errore se necessario.

Questo è ancor più vero quando l’errore è del gestore, come nel caso che mi è capitato di recente, con l’offerta Wind Mega 1500. Eh, si, vista la precedente esperienza con Tim ho cambiato gestore. Solo che a causa di un errore, anche qui mi hanno scalato il traffico per la navigazione, azzerando il credito sulla sim.

A differenza di quanto mi era accaduto con l’altro gestore, però, prima che potessi chiamare il 155 ho ricevuto un messaggio in cui si scusavano per l’accaduto, avvisandomi che avrebbero ripristinato il credito erroneamente scalato.

Non solo, dopo qualche giorno ho ricevuto anche una telefonata, con cui sono stato informato che, per farsi perdonare dell’accaduto, mi avrebbero accreditato 15 Euro di bonus. Quasi il costo di due mesi di navigazione con la Mega 1500.

Si, è facile essere soddisfatti quando si ricevono attenzioni di questo tipo. E sono sicuro che molti utenti invece potrebbero aver avuto esperienze negative con Wind e positive con Tim, infatti la mia intenzione chiaramente non è quella di dimostrare che un operatore sia migliore dell’altro. No, è l’attenzione verso il cliente che fa la differenza, ed al momento l’impressione è che chi ha una posizione di leadership nel mercato se lo sia dimenticato.

La storia è piena di aziende che si illudono di aver acquisito una posizione di mercato così solida da non poter essere messa in discussione. Quello è il momento in cui perdono di vista i loro clienti, i loro veri obiettivi, e presto o tardi ne pagano le conseguenze. Napoleone, a Waterloo, non vinse.

[photo credit: kalandrakas]

10 Commenti »

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  • # 1
    Ale
     scrive: 

    Il problema dei call center (so che nn centra con quello scritto sopra) e che siamo sotto pagati. IO ci lavoro da quasi 2 anni nel settore Inbound, lavoro 40 ore alla settimana, comprese notti, domeniche e festivi per un servizio che deve funzionare H/24. Prendo dai 900 ai 950 € netti al mese. La cosa più grave è che nn ho mai visto un aumento dello stipendio. (scusatemi per lo sfogo).

  • # 2
    Markingegno (Autore del post)
     scrive: 

    @Ale – il tuo sfogo e’ comprensibile, e spero sia chiaro che non ho mai detto che il malfunzionamento dei call center dipende dalla gente che ci lavora.

    Al contrario, non solo le condizioni sono quelle che hai descritto, ma per di piu’ vi adoperano male, non per fornire un servizio reale ai clienti, ma per creare un muro di gomma che respinga ogni richiesta, contando probabilmente sul fatto che la percentuale di quelli che si ribellano o cambiano gestore sono comunque una minoranza.
    E spesso cambiare gestore serve a poco, perche’ non c’e’ reale concorrenza.

  • # 3
    mika480
     scrive: 

    Ma per favore!
    Sarete anche pagati poco….e su quello non voglio entrare in merito,ma l’incompetenza e l’approssimazione regnano sovrane…
    Per non parlare spesso della scortesia e della petulanza.
    Per cio’ che molti operatori danno…la cifra e’ sovradimensionata…
    senza offesa…

  • # 4
    L
     scrive: 

    @mika480

    forse, se si iniziasse a considerarla un lavoro, l’assistenza ai clienti potrebbe fare passi avanti.
    come si fa a diventare “competenti” se l’esperienza professionale dura solo qualche mese?
    se la retribuzione, a fronte dei sacrifici (soprattutto in termini d’orario), è bassa, uno, appena può, va a fare altro. e sempre se non ti cacciano prima.
    se le aziende non ci investono, anche in termini di capitale umano, il livello del servizio resta basso.
    non si può pretendere il massimo “pagandolo” meno del minimo.
    ti assicuro poi che spesso i clienti, in fatto di cortesia e contatto personale, hanno ben poco da insegnare.
    ti sei mai chiesto come petrebbe essere il mondo “dall’altra parte della cornetta”?

  • # 5
    Pin
     scrive: 

    Beh io sia con Tim che con Wind ho avuto nel tempo e con una delle due sto avendo ancora, disavventure di ogni genere. L’unica azienda con cui mi trovo sempre bene e che mi ha sempre e continuamente dimostrato attenzione per il cliente, nel mio caso,verso di me, è Vodafone. Potrei portare milioni di esempi e casi… basta chiedere,ma di certo come cortesia, disponibilità del call center sono impagabili e non c’è confronto con le altre succitate! Questa almeno è la mia esperienza!

  • # 6
    piero
     scrive: 

    beh nel mio caso potrei dire invece che mi sono trovato molto bene con tim e malissimo con wind… penso che in questo senso dipenda molto dalle esperienze personali.

    per quanto riguarda i call center, alcune considerazioni:
    – chi ci lavora è sottopagato e sfruttato all’ennesima potenza: vorrei vedere se chi di voi si lamenta dovesse lavorare con turni disumani per 900€ al mese…
    – spesso i clienti sono tutt’altro che cortesi (il classico vecchietto incazzato che non sa neanche leggere la bolletta e chiama sbraitando ad esempio?), e agli operatori passa del tutto la voglia di essere gentili e disponibili…
    – l’azienda investe poco e nulla nella formazione degli operatori (spesso ti mettono dei fogli in mano con le risposte alle domande più comuni e basta; ecco perchè capita di chiamare e trovare operatori che non sanno neanche cosa sia la portante); da una parte questo consente di ridurre i costi, ma è anche una strategia per tenere a bada il cliente con risposte inconcludenti (vedi tele2 ad esempio).

  • # 7
    Nico
     scrive: 

    BA….Io l’atro ieri ho chiamato il callcenter di telecom e dopo una discussione di 1\2 ora, l’operatrice “Olga” ha creduto che sia stato corretto far cadere la linea invece di risolvere il mio problema…per non parlare della maleducazione, quella dopo invece è stata molto piu’ cortese (almeno…) anche se non è riuscita a risolvere il problema. 900 euro per olga è un regalo…dovrebbero dimezzargli lo stipendio!!! Ricordiamoci inoltre che i Callcenter non sono stati creati per fare un servizio al cliente ma per evitare Rott….. di Pa…. alle aziende!!!

  • # 8
    Micky
     scrive: 

    Io ho lavorato x un’operatore x 6 mesi prima che mi cacciassero (scadenza contratto senza possibilità di reintegro),
    vi dico una cosa sola, i clienti hanno ragione.
    Ci sono molti miei ex-colleghi che andrebbero cacciati a calci per come lavorano, non è una scusante che tu lavori male perchè non sei pagato bene, significa solo che non hai voglia di lavorare, è la classica mentalità dell’italiano medio “meno faccio, meglio stò”.
    Cmq molti “fannulloni” (e per la maggioranza non sono giovani ve lo assicuro) hanno ancora un lavoro, mentre io …

  • # 9
    Markingegno (Autore del post)
     scrive: 

    @Micky – l’impressione e’ proprio quella che si evince dalle tue parole tu: il vero obiettivo non e’ servire il cliente, ma ottimizzare tempi di risposta e guadagni. Una politica di breve termine che presto o tardi si torcera’ contro chi la applica.

  • # 10
    L
     scrive: 

    @Micky: non è che, magari hai un pò il dente avvelenato? concordo che, cmq, come in tutte le realtà si può trovare l’italiano che “meno fa, meglio sta”. e non si capisce come questa gente mantenga il posto, talvolta a scapito di chi lavora sul serio. tu, intanto, non ti arrendere.
    @Markingegno: si tratta di mediare tra esigenze diverse, spesso con risultati discutibili. sono d’accordo sul fatto che l’assistenza andrebbe spesso strutturata meglio. ma non si può prescindere dal fatto che deve offrire un servizio ad un costo accettabile (alla fine è il cliente che lo paga), e almeno con un bilancio in pareggio (vedi Alitalia).

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