di  -  mercoledì 11 giugno 2008

bavaglioSi sente spesso parlare di limitazione alla libertà di espressione in Paesi liberticidi e noti anche per le tante violazioni dei diritti umani, come Cina, Russia ed altri, ma fa specie venire a conoscenza del fatto che anche in Italia a pestare i piedi dei potenti si rischia grosso.

È il caso dello sviluppatore e blogger Sergio Sarnari che ha raccontato tempo fa in un lungo post, quanto successo con la società produttrice di mobili Mosaico.

Riassumendo la lunga vicenda, che potete approfondire nel post di Sergio, è dal Maggio 2007 che Mosaico non avrebbe ultimato la propria prestazione prevista dal contratto di acquisto di mobili.

Ebbene, il post scatena un nuvolo di commenti a supporto o contro le tesi di Sergio, come normalmente avviene quando si scrivono post “forti”, ma uno di questi “gela” l’autore: si tratterebbe dell’amministratore di Mosaico che diffida l’autore del post e persino i commentatori dal continuare l’opera definita diffamatoria e annuncia una richiesta di risarcimento danni non inferiore a 400.000 euro.

Non è di mio interesse entrare nel merito della vicenda, dato che non conosco né l’autore del blog né tanto meno la società, anche se confesso che da laureando in Giurisprudenza fatico a rintracciare elementi diffamatori nel testo (ammettendo che Sergio abbia in mano le carte che dice di avere).

Ciò che mi preme evidenziare è la lontananza che ancora nel nostro paese c’è tra consumatore ed azienda. È ormai arcinoto, ma non alla società Mosaico evidentemente, che il miglior modo per riparare ad un passaparola negativo sviluppatosi in rete non è quello di portare in tribunale il cliente, ma quello di risolvergli il problema.

Un cliente felice e soddisfatto è un cliente che parlerà sinceramente bene dell’azienda, ponendo una “pezza” alla prima ondata negativa in modo certametne più efficace di quanto può fare una lunga e costosa causa.

Insomma, pur sapendo che il nostro Paese è molto indietro, spiace rilevare di tanto in tanto questi indicatori che lasciano intravedere una situazione ben peggiore di quella che ci si immagina.

15 Commenti »

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  • # 1
    Gabriele Rosati
     scrive: 

    Consiglio di leggere l’articolo di ieri su PI:
    http://punto-informatico.it/p.aspx?i=2314627
    dove era anche lincato quest’altro caso. Andiamo sempre peggio.

  • # 2
    Paganetor
     scrive: 

    ho letto quel blog: in effetti gli estremi ci sono tutti… per mandare a quel paese l’AD di Mosaico!

    il blog è una semplice esposizione dei fatti, non ci ho visto insulti né altro. Credo che Mosaico dovrà pagare qualche soldino a Sarnari ;-)

    ah, sta a lui (l’AD di Mosaico) dimostrare che il contenuto del blog è diffamatorio, non basta dire “parlano male di me, quindi sbagliano”. Se questo riesce a dimostrare che Sarnari ha scritto cose non vere, ha margine per la denuncia. Altrimenti (come credo) si tratta solo di un modo di intimidire il cliente…

  • # 3
    Ilruz
     scrive: 

    L’Italia e’ il paese del “lei non sa chi sono io” … la giustizia e’ un lancio di dadi.

    a) Non e’ assolutamente vero che “se hai ragione, vinci in tribunale”.

    b) Se hai ragione, vinci tra 15 anni, ma nel frattempo anticipi tutte le spese.

    c) Gli Avvocati si nutrono con le cause, piu durano e piu’ soldi prendono: della tua salvezza non gliene frega proprio nulla.

    d) Il concetto di “lite temeraria” in Italia e’ sconosciuto, per quanto la legge lo prevede. Indi, se io ti faccio causa per una somma considerevole, e’ come se comprassi un biglietto della lotteria. Magari vinco anche.

    e) Il giudice e’ una persona fisica, e come tale, fallibile e/o sensibile agli stimoli esterni.

    Mala tempora currunt.

  • # 4
    efrem
     scrive: 

    Ho appena finito di leggere il post incriminato (ma ancora più incriminanti sono i commenti) è ALLUCINANTE!!
    -> Ci sono post “anonimi” sfacciatamente scritti da “dipendenti” dell’azienda incriminata che danno dell’uomo da poco al blogger.
    -> Commenti discutibili sulle modalità di reclutamento dell’azienda.
    -> Gente che spunta a lodare il business model della ditta (roba che nemmeno ai più talebani di win/mac/linux ho visto fare).
    -> Poi spunta come un pop-up il fantomatico AD…

    Mah… a me tutta sta cosa puzza…

  • # 5
    Andrea
     scrive: 

    Attenzione, pericolo gravissimo: hanno bloccato il sito di Sarnari, dà l’errore 403.
    Questa cosa è gravissima, e pure pericolosa, è una vera vergogna!

  • # 6
    Tambu
     scrive: 

    Paganetor: io ci sono passato, e non è così semplice. Lui può semplicemente dire “da quel post ne ho ricavato un danno” e la legge dice che se è diffamazione il danno è proporzionale all’audit del mezzo. Se diffamo sul giornalino scolastico con tiratura 100 copie è diverso che sul Corriere. E l’avvocato della Mosaico direbbe “l’audit è il web, cioè milioni di persone”.

  • # 7
    Nicola
     scrive: 

    ho letto per caso questo post e sono andato nella cache di Google a recuperare tutti post e li ho letti con attenzione (se pur con una certa velocità).

    Per prima cosa specifico che mi occupo di comunicazione e marketing da oltre 10 anni e sono un professionista della comunicazione dedicata alle imprese. Lavoro sia per piccole aziende che per grandi compagnie multinazionali.

    Dopo aver letto tutti i post del suo blog mi viene da dire:

    1) l’azienda ha sbagliato in pieno a chiedere un risarcimento simile (con querela?!) perchè così ha amplificato enormemente la diffusione di un post che poteva avere poche visite. Nel brevissimo periodo avrà una visibilità nazionale con diverse chiavi di ricerca su Google. In sostanza si è fatta un danno da sola: io per esempio non la conoscevo… e ora “la conosco”….

    2) non so come venga gestito il marketing all’interno dell’azienda ma sicuramente le cose da non fare mai sono:
    a – vessare un cliente o avere fretta di chiudere una trattativa (non importano i motivi… non si fa MAI)
    b – dare torto al cliente che palesa delle ragioni inequivocabili
    c – attuare QUALUNQUE pratica intimidatoria sulle richieste o lamentele del cliente

    3) mi sento di consigliare a codesta azienda le seguenti azioni:
    a – scusarsi con il cliente
    b – provvedere a fare le debite scuse sul blog
    c – richiamare il cliente per fissare degli incontri successivi che permettano di risolvere il problema
    d – magari far firmare al cliente un modulo per ogni singolo mobile montato che viene accettato/approvato: si riducono così in modo progressivo i problemi analizzandoli uno per volta
    e – valutare di modificare radicalmente le proprie logiche di marketing e magari valutare un “cambio della guardia” all’interno del reparto marketing (se nella mia società un responsabile marketing avesse attuato una strategia simile per gestire un MIO cliente io lo avrei licenziato IMMEDIATAMENTE).

    Ricordo inoltre, tanto per fare un esempio, che l’azienda Mercedes Benz qualche anno fa vendette migliaia di auto Classe A. Quattroruote fece il famoso “test dell’alce” e venne fuori che la macchina aveva un grave problema di elettronica che procurava il cappottamento (si può dire cappottamento?) del veicolo su veloci cambi di direzione.

    Molta gente ha scritto in Internet di questo problema e sapete cosa ha fatto Mercedes??

    a) ha ritirato IMMEDIATAMENTE TUTTE le macchine
    b) ha modificato a proprie spese TUTTE le macchine
    c) ha pubblicato in Internet, in TV e sui quotidiani nazionali (e a proprie spese) le dovute scuse
    d) so per certo che hanno chiamato e/o scritto anche ai clienti affezzionati riformulando scuse scritte o verbali.

    Un comportamento sensato che mi ha fatto pensare una cosa sola: Mercedes è un’azienda SERISSIMA. Come cliente non ho minimamente pensato al problema del test. Ho pensato subito “se ho un problema con loro posso averlo con tutti. Ma tutti sono in grado di risolverlo?”

    Mercedes in questo caso non dimostra solo di essere corretta nel gestire il cliente (tenendo presente che la quasi totalità delle multinazionali non sono customer oriented) ma anche tecnicamente evoluta sul piano industriale perchè agisce in modo PROATTIVO. Sistema i veicoli, fa le dovute scuse ecc. ecc.

    Non ha bisogno di intimidire nessuno perchè la forza della sua impresa risiede nella CONSAPEVOLEZZA di “essere impresa a 360°”.

    3) mi sento infine di consigliare a Sergio un paio di cose:
    a – sbagli anche tu a telefonare alla ditta 100 volte al giorno. Sono loro che ti devono richiamare, non tu: TU SEI IL CLIENTE
    b – la ditta ha fatto diverse uscite, quindi non credo si stia divertendo… tienilo presente
    c – una ditta di mobili che lavora con 400 aziende (leggi il loro sito) può incontrare diversi problemi che magari non dipendono da loro. Cerca di dimostrarti più affabile anche quando hai ragione. Incavolarsi non risolve il problema. Sfogarsi sul web nemmeno.

    Gli consiglio infine di mandare una raccomandata spiegando le sue ragioni e di specificare gli step che vorrà affrontare assieme all’azienda per terminare i lavori. Specificherei che sono loro a doverlo richiamare. Mi farei passare il titolare (sul sito c’è la mail).

    Credo che l’azienda sia sufficentemente strutturata per gestire un problema del genere.

    questo è il link http://www.mosaicointernational.it

    Buona Fortuna

  • # 8
    Nicola
     scrive: 

    imperdonabile errore: sufficientemente :|

  • # 9
    Paolo
     scrive: 

    @Nicola
    Post davvero interessante il tuo! Devo dire che ammiro moltissimo ditte come la Mercedes che hai citato perchè sono l’esempio di “buon” marketing, purtroppo questa branca dell’economia per me è troppe volte sinonimo di hype gonfiato a misura (che molte volte si ritorce contro chi lo ha creato, per fortuna), “damage control” eccessivo quando le cose vanno male (tipo Microsoft con Vista) e tentativi ridicoli di apparire “trendy” e ggiovani (tipo la Sony con la PSP che ha cercato di fare una campagna pubblicitaria tramite un sito “civetta” ed è stata smascherata in poco tempo), inoltre la ritengo responsabile del gonfiamento artificiale dei prezzi di certi prodotti come i MAC: vengono venduti a prezzi astronomici perchè vengono pubblicizzati come articoli di lusso e come tali hanno un prezzo assurdo!
    Comunque penso che il tizio in questione abbia tutto il diritto di dire quello che pensa a proposito dell’episodio capitatogli, troppe volte viene usato lo strumento legale per zittire le proteste (alcune legittime, altre no) dei clienti che non possono reagire perchè non hanno copertura legale…

  • # 10
    Jackari
     scrive: 

    a mio parere non vi sono profili di diffamazione a carico del blogger se le cose che riporta sono vere. quanto a mercedes di cui leggevo nei post vi sono delle inesattezze.la questione della classe A fu una montatura colossale. La vettura si ribaltò in un test fasullo condotto da una rivista scandinava o tedesca (ora nn ricordo). il test fu realizzato con modalità non standard (non si trattava del test dell’alce, ma in uno slalom tra birilli condotto anche a velocità non costante- un test in cui si ribaltavano tutte le auto come spiegò poi quattroruote, accusato a sua volta di non avere nella sua prova rilevato il problema – e con pneumatici di dimensione non omologata) e la auto si ribaltò per un presunto problema di telaio (baricentro troppo alto). la mercedes denunciò lo scandalo ma ormai l’opinione pubblica era contro la casa di Stoccarda che FU OBBLIGATA a richiamare le auto in commercio e montare gratis l’ESP (Sistema elettronico di controllo stabilità) e a ritarare le sospensioni – irrigidendole – per tutta la gamma.

  • # 11
    Nicola
     scrive: 

    @paolo

    concordo in pieno con quello che hai scritto… infatti ho specificato che molto spesso le MN non sono customer oriented… e facevo proprio riferimento a quelle che hai citato tu e ad altre ancora.

    Per quanto mi riguarda (ad esempio) io ho avuto problemi con HP tempo fa: si sono comportati come Mercedes. Da quella volta compro SOLO cose HP (a parità di prodotto scelgo per serietà e… simpatia).

    HP e Mercedes insegnano, alcune aziende italiane non imparano. Mmmmah

  • # 12
    Nicola
     scrive: 

    @Jackarti

    può essere… è una cosa accaduta molto tempo fa e sono andato a memoria: ricordo che stavo sul mio divano e stavo guardando una roba tipo “motori & motori” o roba simile (era sulla Rai, programma pomeridiano delle 14:00).

    La/il cronista aveva dato questa notizia, più o meno come l’ho detta io. Poi non so se i TG (o meglio, lo so ma non conviene dirlo visti i tempi che corrono :-))) hanno addolcito la notizia su “ordinazione” di una redazione o per pressioni della casa automobilistica.

    Sicuramente però l’azienda si è mossa per tempo ed ha avvertito i clienti scusandosi del fatto (te lo dico perchè so di gente che ha avuto comunicazione). Anche in altre riviste ho letto a quel tempo cose simili… poi bisogna sempre vedere (come fai giustamente notare tu) la fonte.

    Aveva citato “test dell’alce”.. ne sono CERTO, perchè quella frase mi è rimasta sempre impressa.

    Sicuramente la cosa da notare però è il tipo di atteggiamento/approccio.

    Con HP ad esempio ho avuto dei problemi: se ti dico come mi hanno trattato ed assistito non credi che sia una super azienda iper verticalizzata.

    Dei veri signori. Meditate gente (e aziende)

  • # 13
    Parappaman
     scrive: 

    @Nicola: in quel periodo capitò la stessa cosa alle Hyundai Atos (pericolosi principi di cappottamento durante i test dell’alce, su Auto) e la Hyundai querelò il giornale per diffamazione… giusto per sottolineare che di aziende serie disposte a perdere denaro per salvare la propria faccia davanti alla propria clientela (potenziale o consolidata) ne esistono ben poche. E di sicuro la Mosaico non fa parte di queste ;)

  • # 14
    Nicola
     scrive: 

    @Parappaman

    si certamente. Non vorrei essere frainteso: non intendevo dire che lui nel post ha torto perchè le realtà aziendali sono diverse da come le ha descritte.
    Volevo mettere in evidenza che alcune aziende sanno gestire correttamente un cliente nella risoluzione di un problema e queste aziende non vengono prese come esempio.

    Era un discorso in suo favore… non so se è più chiaro adesso :)

  • # 15
    Mosaico arredamenti risponde con una lettera ai blogger - Appunti Digitali
     scrive: 

    […] del blogger a cui che si è visto pervenire dall’amministratore della Mosaico Arredamenti una richiesta di risarcimento da 400 mila euro per aver decritto in un post la propria negativa esperienza di acquisto presso l’azienda […]

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